ANCOM a anunțat că o parte semnificativă a sesizărilor primite se referă la livrarea de produse achiziționate online, clienții semnalând frecvent primirea produselor deteriorate, pierderea sau întârzierea acestora, conform news.ro
Conform ANCOM, multe dintre sesizările legate de serviciile poștale se referă la livrarea produselor achiziționate online, clienții plângându-se în special de produsele deteriorate, pierderea sau întârzierea acestora. Autoritatea menționează că atunci când vine vorba de livrarea produselor cumpărate online, atât comercianții online, cât și furnizorii de servicii poștale sunt implicați. Totuși, în cazul unei nemulțumiri privind livrarea unui produs online, consumatorii ar trebui să contacteze întâi comerciantul.
La momentul plasării unei comenzi online, se încheie un contract între comerciant (magazinul online) și cumpărător, iar livrarea produselor se face conform acestui contract. Comerciantul are, de obicei, contracte cu furnizorii de servicii poștale pentru livrarea produselor.
Dacă produsele sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul răspunde față de consumator. Într-o astfel de situație, comerciantul poate acționa împotriva furnizorului de servicii poștale pentru nerespectarea contractului. Astfel, dacă întâmpină probleme legate de livrarea produselor comandate online, este important ca utilizatorii să se adreseze în primul rând magazinului online.
Magazinul online trebuie să informeze consumatorul în prealabil despre condițiile de livrare ale produsului, cum ar fi: costul de transport, modalitatea de plată (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de a verifica produsul la livrare, termenul de livrare.
Conform legislației, termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția în care părțile convin altfel. Dacă produsul nu este livrat în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta poate cere rezilierea contractului.
Obligațiile furnizorilor de servicii poștale
Furnizorul de servicii poștale trebuie să predea trimiterea poștală doar destinatarului sau unei persoane autorizate. Livrarea poate fi făcută la un recipient (cutie poștală, automat de livrare acceptat de destinatar, adresă indicată de expeditor) sau la un punct de contact al furnizorului, cu o notificare prealabilă pentru destinatar.
Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul trebuie să păstreze trimisul la un punct de lucru și să notifice destinatarul cum poate să-l primească.
Deși furnizorii de servicii poștale obișnuiesc să informeze destinatarii (telefonic, SMS/e-mail) despre sosirea unei trimiteri, acest lucru nu este o obligație legală, excepție făcând situațiile în care expeditorul solicită acest lucru.
Clientul a cerut livrarea către un sistem automat de preluare. Conform legislației, furnizorii trebuie să încerce să livreze coletul cel puțin o dată, chiar dacă, de obicei, mulți oferă și o a doua încercare în cazul eșuării primei tentative.
Recomandări ANCOM:
– Pentru orice problemă legată de livrarea unui produs achiziționat online, consumatorii ar trebui să contacteze mai întâi comerciantul.
– În lipsa unei rezolvări amiabile din partea magazinului online, consumatorii se pot adresa:
– Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, în cazul comercianților din România;
– Reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor, pentru comercianții din alte state membre UE;
– În cazul comercianților din state non-UE, reclamațiile se gestionează conform informațiilor de pe site-ul respectivului comerciant.
– Pentru orice reclamație ulterioară, este important ca utilizatorii să păstreze toate documentele (factură, bon fiscal, formular de livrare) care atestă achiziția.
– ANCOM nu poate forța furnizorul de servicii poștale să reia livrarea unui colet returnat fără costuri sau să ofere despăgubiri, însă poate analiza și, după caz, sancționa comportamentul furnizorului din perspectiva legislației din domeniu.
