O comandă online plătită, dar nelivrată, sau un colet în care cumpărătorul găsește alt produs decât cel comandat nu sunt doar o neplăceri comerciale, ci probleme juridice. Consumatorul are drepturi clare, iar magazinul online nu se poate apăra simplu spunând că „e vina curierului” sau că „trebuie să mai așteptați”. În cele mai multe situații, contractul este între client și comerciant, iar comerciantul rămâne responsabil pentru livrare, înlocuire sau rambursare.
Regulile principale sunt prevăzute în OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii, OUG nr. 140/2021 privind vânzarea de bunuri și garanțiile asociate acestora, Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic, precum și în legislația generală privind protecția consumatorilor.
Când se consideră că ai făcut o comandă online valabilă
În comerțul electronic, contractele încheiate online produc aceleași efecte ca orice alt contract, dacă sunt îndeplinite condițiile legale. Legea nr. 365/2002 prevede expres că pentru validitatea contractelor încheiate prin mijloace electronice nu este necesar un acord prealabil al părților cu privire la utilizarea acestor mijloace. Cu alte cuvinte, o comandă plasată pe site, confirmată de comerciant, nu este „mai puțin serioasă” decât un contract semnat pe hârtie.
De aceea, e important ca un cumpărător să păstreze confirmarea comenzii, factura, dovada plății, AWB-ul, mesajele primite de la magazin și capturi de ecran cu produsul comandat, prețul, termenul de livrare și datele comerciantului. Legea comerțului electronic obligă furnizorul de servicii să afișeze date precum denumirea, sediul, datele de contact, numărul de înregistrare și costurile de livrare, iar aceste informații trebuie să fie clare, vizibile și accesibile pe site.
În cât timp trebuie livrat produsul
Regula generală spune că dacă părțile nu au convenit alt termen, comerciantul trebuie să livreze produsul fără întârziere nejustificată și, în orice caz, în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului. Această obligație este prevăzută în OUG nr. 34/2014, la articolul privind livrarea produselor.
Dacă magazinul a promis un termen mai scurt (de exemplu „livrare în 48 de ore” sau „livrare până vineri”) termenul comunicat devine relevant pentru evaluarea întârzierii. Dacă nu a comunicat nimic clar, limita legală de 30 de zile este reperul principal.
Există și situații în care data livrării este esențială în contract. De exemplu, un cadou comandat pentru o anumită zi, o rochie pentru un eveniment, un produs necesar unei deplasări sau un bun cumpărat expres cu mențiunea că trebuie primit până la o anumită dată. Dacă înainte de încheierea contractului consumatorul a informat comerciantul că livrarea la acea dată este esențială, iar produsul nu ajunge la timp, consumatorul poate cere desființarea contractului fără să mai fie obligat să acorde un nou termen. OUG nr. 34/2014 prevede această excepție pentru cazurile în care comerciantul refuză livrarea sau livrarea la termen era esențială.
Ce faci dacă produsul nu a fost livrat
Primul pas este o solicitare scrisă către comerciant, nu doar o discuție telefonică. Consumatorul ar trebui să transmită prin e-mail, formular de contact sau contul de client o cerere clară în care să menționeze numărul comenzii, data plății, suma achitată, termenul de livrare promis și faptul că produsul nu a fost primit.
Dacă termenul inițial a expirat, consumatorul poate acorda comerciantului un termen suplimentar rezonabil pentru livrare. Legea nu stabilește un număr fix de zile pentru acest termen suplimentar, pentru că depinde de împrejurări. Altfel se apreciază un colet aflat deja în depozit și altfel un produs voluminos sau adus la comandă. Important este ca termenul să fie clar, de exemplu „solicit livrarea produsului în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea prezentei”.
Dacă produsul nu este livrat nici în termenul suplimentar, cumpărătorul poate cere rezoluțiunea sau rezilierea contractului, adică desființarea acestuia, și rambursarea banilor. În acest caz, OUG nr. 34/2014 prevede că profesionistul trebuie să ramburseze toate sumele plătite de consumator fără întârzieri nejustificate și în cel mult 7 zile de la data la care consumatorul a comunicat decizia de terminare a contractului.
„E vina curierului” nu îl scapă automat pe magazin
În practică, multe magazine trimit consumatorul către firma de curierat. Din punct de vedere juridic, însă, în majoritatea cazurilor clientul a cumpărat produsul de la magazin, nu de la curier. ANCOM explică faptul că, în cazul produselor comandate online, consumatorii ar trebui să se adreseze în primul rând comerciantului, iar atunci când produsele sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă față de consumator. Ulterior, comerciantul se poate îndrepta împotriva curierului, dacă problema a fost cauzată de acesta.
OUG nr. 34/2014 stabilește și regula transferului riscului. Riscul de pierdere sau deteriorare se transferă consumatorului în momentul în care acesta, sau o persoană desemnată de el, intră în posesia fizică a produsului. Excepția importantă apare când consumatorul alege el însuși un transportator care nu a fost oferit de comerciant. Atunci riscul se poate transfera la predarea produsului către acel transportator.
Pe scurt, dacă magazinul a ales curierul, iar coletul nu ajunge, clientul nu trebuie să fie purtat între call-centerul magazinului și firma de livrare. Reclamația principală trebuie formulată către vânzător.
Ce faci dacă ai primit alt produs decât cel comandat
Dacă ai comandat un telefon și ai primit alt model, dacă ai plătit pentru un produs original și ai primit o variantă diferită, dacă mărimea, culoarea, cantitatea sau specificațiile nu corespund comenzii, situația trebuie tratată ca livrare neconformă, nu ca simplă „răzgândire” a cumpărătorului.
OUG nr. 140/2021 prevede că, în caz de neconformitate, consumatorul are dreptul la aducerea produsului în conformitate, la reducerea proporțională a prețului sau la încetarea contractului. Pentru aducerea în conformitate, consumatorul poate opta, în principiu, între reparație și înlocuire, cu excepția cazului în care soluția aleasă este imposibilă sau disproporționată.
În cazul unui produs greșit, soluția firească este înlocuirea cu produsul comandat. Dacă vânzătorul refuză, întârzie nejustificat, nu poate înlocui produsul sau situația este suficient de gravă, consumatorul poate cere reducerea prețului ori încetarea contractului. Legea prevede inclusiv că, atunci când neconformitatea este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, consumatorii beneficiază de înlocuirea bunurilor.
Atenție: în cazul unui produs greșit, consumatorul nu ar trebui să accepte automat să plătească transportul de retur. Dacă problema este cauzată de comerciant, pentru că a trimis altceva decât s-a comandat, costul readucerii situației la normal trebuie tratat ca parte a obligației vânzătorului de a livra conform contractului. În cazul încetării contractului pentru neconformitate, OUG nr. 140/2021 prevede că bunurile se returnează pe cheltuiala vânzătorului, iar rambursarea se face folosind aceeași modalitate de plată, cu excepția cazului în care consumatorul acceptă altă modalitate și fără comisioane pentru acesta.
Dreptul de retragere în 14 zile: util, dar nu trebuie confundat cu reclamația pentru produs greșit
Pentru comenzile online, consumatorul are, de regulă, un drept de retragere în 14 zile, fără să fie obligat să explice motivul. Termenul curge, în cazul vânzării de produse, din ziua în care consumatorul sau persoana indicată de acesta intră în posesia fizică a produsului.
Dacă își exercită dreptul de retragere, comerciantul trebuie să ramburseze toate sumele primite, inclusiv costurile livrării standard, în cel mult 14 zile de la data la care este informat despre retragere. Rambursarea trebuie făcută prin aceeași modalitate de plată folosită de consumator, cu excepția cazului în care acesta acceptă altă variantă și fără comisioane suplimentare.
Totuși, dreptul de retragere nu trebuie folosit greșit atunci când produsul livrat este altul decât cel comandat. Retragerea este mecanismul prin care consumatorul se răzgândește, în timp ce produsul greșit este o problemă de executare necorespunzătoare a contractului. Diferența contează mai ales pentru costurile de retur: la retragerea simplă, consumatorul poate suporta costul direct al returnării, dacă a fost informat despre acest lucru; la produs neconform sau greșit, discuția este despre culpa comerciantului.
Există și excepții de la dreptul de retragere, între care produse personalizate, produse care se deteriorează rapid, produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă și au fost desigilate, programe informatice sau înregistrări sigilate desigilate după livrare, precum și alte categorii prevăzute de OUG nr. 34/2014.
Ce probe trebuie păstrate
Pentru a recupera banii, consumatorul trebuie să poată dovedi trei lucruri: ce a comandat, ce a plătit și ce s-a întâmplat ulterior. Cele mai importante probe sunt confirmarea comenzii, factura sau bonul fiscal, extrasul de cont ori dovada plății, AWB-ul, mesajele de la curier, fotografii cu coletul primit, filmare la deschidere dacă există suspiciuni, capturi de ecran cu pagina produsului și corespondența cu magazinul.
În cazul unui produs greșit, e util ca fotografia să arate eticheta coletului, produsul, codul produsului și ambalajul. În cazul unui produs nelivrat, e important statusul AWB-ului, mesajele de întârziere și orice răspuns prin care comerciantul recunoaște problema.
O greșeală frecventă este ca oamenii să poarte discuții doar telefonic. Telefonul poate ajuta la clarificări rapide, dar pentru o reclamație serioasă trebuie să existe o urmă scrisă: e-mail, mesaj în contul de client, formular de reclamație sau notificare transmisă cu confirmare.
Când mergi la ANPC
Dacă magazinul nu răspunde, refuză rambursarea, pasează problema către curier sau oferă doar vouchere în locul banilor, consumatorul poate depune reclamație la ANPC. Pe site-ul ANPC există posibilitatea depunerii unei reclamații online, iar instituția precizează că se poate depune o sesizare standard, cu număr de înregistrare, având regim juridic conform procedurii generale de rezolvare a reclamațiilor consumatorilor.
Înainte de sesizarea ANPC, este recomandat (și în practică necesar pentru documentarea cazului) ca persoana să se adreseze în scris operatorului economic. Reclamația către ANPC trebuie să includă datele consumatorului, datele comerciantului, descrierea situației, pretenția concretă (livrare, înlocuire, rambursare, reziliere) și documentele justificative.
ANPC poate verifica respectarea legislației de protecție a consumatorilor și poate sancționa comerciantul, dar recuperarea efectivă a banilor poate depinde și de conduita comerciantului. În cazurile în care comerciantul refuză în continuare plata, consumatorul poate ajunge la soluționare alternativă a litigiilor sau la instanță. ANPC menționează și mecanismul SAL, adică soluționarea alternativă a litigiilor, ca mecanism independent, imparțial, rapid și echitabil pentru conflictele dintre consumatori și comercianți.
Ce faci dacă magazinul este din altă țară
Dacă vânzătorul este din alt stat membru al Uniunii Europene, din Norvegia sau Islanda, consumatorul se poate adresa Centrului European al Consumatorilor din România. ECC România oferă consultanță juridică gratuită în probleme de comerț transfrontalier și poate coopera cu centre similare din alte state pentru găsirea unei soluții amiabile.
Dacă magazinul este din afara Uniunii Europene, recuperarea banilor poate fi mult mai dificilă. În astfel de cazuri, verificarea prealabilă a comerciantului este esențială: date reale de contact, firmă identificabilă, adresă de retur, condiții clare, recenzii credibile și metode de plată care permit contestarea tranzacției.
Plata cu cardul poate ajuta
În cazul plății cu cardul, consumatorul poate contacta banca pentru a întreba dacă poate formula o cerere de refuz la plată sau chargeback, mai ales când produsul nu a fost livrat, comerciantul nu răspunde ori există suspiciuni de fraudă. Aceasta nu înlocuiește reclamația către comerciant sau ANPC, dar poate fi o cale practică de recuperare a sumei, în funcție de regulile schemei de card, de termenul scurs și de documentele disponibile.
Dacă există indicii că site-ul este fals, că datele cardului au fost compromise sau că vânzătorul nu este un comerciant real, problema poate depăși zona de protecție a consumatorului și poate intra în zona fraudei informatice. În acest caz, consumatorul ar trebui să contacteze imediat banca, să blocheze cardul dacă este necesar și să ia în calcul o sesizare la Poliție.
Concluzie: banii nu se cer „din bunăvoința” magazinului, ci în baza legii
Pentru o comandă online nelivrată, consumatorul trebuie să ceară livrarea într-un termen suplimentar rezonabil, iar dacă produsul nu ajunge, poate cere desființarea contractului și rambursarea banilor. În cazurile în care livrarea la o anumită dată era esențială sau comerciantul refuză livrarea, consumatorul poate cere direct încetarea contractului. Pentru un produs livrat greșit, cumpărătorul poate cere înlocuirea, iar dacă vânzătorul nu rezolvă problema, reducerea prețului sau încetarea contractului.
Regula de bază este că magazinul online trebuie să livreze ceea ce a vândut, la termenul asumat sau în termenul legal. Dacă nu o face, consumatorul nu trebuie să accepte amânări nesfârșite, vouchere impuse sau explicații vagi despre curier. Legea îi dă dreptul să ceară produsul corect ori banii înapoi.
