Românii nemulțumiți de valoarea facturilor sau de calitatea serviciilor de energie electrică și gaze nu vor mai primi răspuns la reclamații, dacă plângerile pe care le-au făcut la sediu, la telefon sau prin email includ un „limbaj neadecvat, trivial, injurios” la adresa firmei cu care au semnat contractul. Regula apare într-un ordin publicat vineri în Monitorul Oficial.
Jandarmul pieței de energie electrică și gaze naturale, ANRE, a modificat după 11 ani obligațiile pe care companiile le au atunci când primesc plângeri de la clienți.
Noile reguli au apărut vineri în Monitorul Oficial, sub semnătura președintelui ANRE, George-Sergiu Niculescu.
„Intră sub incidența prezentei proceduri orice plângere definită ca o exprimare a insatisfacției clienților finali adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată de aceștia”, conform ordinului.
Companiile sunt obligate de ANRE să le ofere clienților dreptul de a depune plângeri prin mai multe căi: prin punctele unice de contact ale furnizorilor (la depunerea în scris), prin telefon, prin intermediul unei adrese de e-mail, prin intermediul formularului online și prin poștă.
„Furnizorul transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii”, conform ordinului publicat în Monitorul Oficial.
Firmele, obligate să ajute clienții să depună o reclamație
De asemenea, pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor, furnizorii de energie electrică și gaze naturale sunt obligați să pună la dispoziția clienților finali, la toate punctele unice de contact, respectiv pe pagina proprie de internet, „Formularul de înregistrare a plângerii”, pe suport hârtie și în format electronic.
„În vederea completării corecte (…) la solicitarea clientului final, furnizorul îi acordă consiliere cel puțin pentru identificarea datelor și sintetizarea problemelor”, se mai arată în document.
Limbajul neadecvat duce la clasarea plângerii
O noutate introdusă de ANRE oferă companiilor dreptul de a clasa reclamațiile care conțin un limbaj neadecvat.
„Plângerile în care se utilizează un limbaj neadecvat, trivial, injurios la adresa persoanelor reclamate/furnizorului și cele în care nu se specifică situația reclamată nu necesită răspuns și se clasează, cu informarea solicitantului”, conform ordinului.
This site uses Titan Security to reduce spam. Learn how your comment data is processed .